KILLERFAKTOR ONLINE REPUTATION

Was soll über Sie als Unternehmer im Internet stehen?

Ihre Produkte sind austauschbar. Ihre Dienstleistungen teuer

(Statement EINS)

 

Sie bieten Spitzenservice, beste Produkte, hervorragende Dienstleistungen und das beste Preis-Leistungsverhältnis auf dem Markt.

(Statement ZWEI)

 

Als Unternehmer werden Sie kritisch gesehen.

(Statement DREI)

Sie sind ein vorausschauender Unternehmer, der bei Kunden ebenso beliebt und angesehen ist wie bei seinen Arbeitnehmern.

(Statement VIER)

Und über welche Statements oder Bilder von Ihnen im Internet würden Sie sich als Privatperson oder Bewerber freuen?

Falls Sie als Unternehmer die Statements EINS und DREI oder Vergleichbares irgendwo im Internet finden, sollten Sie dringend handeln. Vielleicht handeln Sie aber bereits vorab und sorgen selbst dafür, dass Sie und andere Menschen Aussagen wie die Statements ZWEI und VIER finden: viele Positiv-Meinungen über Sie?

Unser Ratgeber Killerfaktor Online Reputation“ unterstützt Sie bei beiden Aufgaben effizient. Betreiben Sie mit seiner Hilfe ein aktives Management Ihrer Online Reputation: als Unternehmer, aber auch als Privatperson und als  Bewerber um einen Arbeitsplatz.

Eine gute Online Reputation eignet sich für viele Zwecke: für steigende Umsätze, bessere Chancen auf einen guten Job oder für richtig gestellte Weichen bei anderen Lebenschancen. Der Ratgeber „Killerfaktor Online Reputation“ zeigt Ihnen, wie Sie sich eine gute Online Reputation aufbauen. Und er zeigt Ihnen, wie Sie Ihren Ruf im Internet überwachen und wie Sie ihn im Krisenfall erhalten oder wiederherstellen.

Aufbau und Verteidigung

Aufbau und Verteidigung der Online Reputation sind die beiden Schwerpunkte im Ratgeber „Killerfaktor Online Reputation:  

• Bauen Sie Ihren guten Ruf im Internet mit ihm systematisch auf.

• Und lernen Sie, sich gegen Cyber-Mobbing, Rufmord, Verleumdung oder auch einfach Negativberichte über Ihr Unternehmen oder Ihre Person zu wehren.

Eine schlechte Online Reputation kann zerstören. Eine gute Online Reputation potenziert Chancen. Sorgen Sie für eine gute Online Reputation.

Der Ratgeber „Killerfaktor Online Reputation“ zeigt Ihnen beispielsweise,

• wie Sie als Unternehmer durch aktives Management Ihres Rufs Kundenvertrauen gewinnen.

• auf was Sie als Bewerber im Internet achten sollten.

• wie das eigene Blog zu Ihrem guten Ruf beiträgt.

• auf welche Weise die Online-Enzyklopädie „Wikipedia“ die Online Reputation eines Unternehmens positiv beeinflussen kann.

• worauf Sie beim Veröffentlichen persönlicher Daten im Internet achten sollten.

• wie positive Meldungen über Sie auf Google ganz weit vorne auftauchen  

• und wie Sie mit Google Alerts Ihre Online Reputation überwachen.

• Zudem erhalten Sie Infos über dreißig weitere Online-Instrumente, mit denen Sie Ihre Online Reputation im Auge behalten.

• Und Sie erfahren, welche Möglichkeiten Sie haben, gegen Angriffe auf Ihre Online Reputation vorzugehen.

Ihr guter (schlechter) Ruf hallt durchs ganze Netz

Massenmedien heißen Massenmedien, weil sie Massen von Menschen erreichen. Das Internet ist ein ganz besonderes Massenmedium. Bei Zeitung, Radio und TV veröffentlichen wenige (Redakteure) Nachrichten für viele. Im Internet kann quasi jeder zum Redakteur werden und Nachrichten einstellen, die von Tausenden Menschen gelesen, gesehen oder gehört werden. Das bedeutet etwa

• für Unternehmer: Im Extremfall kann Sie ein einziger von Ihnen enttäuschter Konsument schwer schädigen, wenn seine Botschaft wirklich tausende von Menschen erreicht. Online Reputation wird damit tatsächlich zu einem Killerfaktor.

• für Jobsuchende: Ein einziger Bekannter kann Ihre Jobchancen deutlich reduzieren, wenn er das Bild der letzten Party ins Internet stellt, auf der Sie halbnackt auf dem Tisch getanzt haben. Personalchefs schauen mittlerweile gerne mal ins Internet, um mehr über Bewerber zu erfahren.

• für Privatpersonen: Ein einziger Nachbar, der im lokalen Forum Ihres Stadtviertels schlecht über Sie redet, kann schlimmstenfalls Ihre Online-Reputation und Ihren guten Ruf im Viertel völlig zerstören.

Umgekehrt bedeutet es jedoch auch: Sie selbst können Inhalte ins Internet stellen. Sie haben damit die Chance, Ihre Online Reputation aktiv zu gestalten und sich zu verteidigen, wenn Ihre Online Reputation angegriffen wird. Nutzen Sie Ihre Möglichkeiten für einen guten Ruf im Internet. Wie? Das zeigt Ihnen unser Ratgeber „Killerfaktor Online Reputation.

Der Umfang

Sie erhalten die 196 Seiten starke gedruckte Version des Ratgebers „Killerfaktor Online Reputation“ Jede einzelne dieser Seiten trägt dazu bei, dass Ihre gute Online Reputation Ihre Erfolgschancen maßgeblich beeinflusst: was immer Sie auch vorhaben. Eine Investition in Ihre Online Reputation amortisiert sich ganz schnell: Ein guter Ruf ist ein starker Motor.

Ein guter Ruf eines Unternehmens ist für den kritischen Konsumenten oftmals ein entscheidendes Kriterium bei der Auswahl eines Dienstleistungsunternehmens oder Produktanbieters. Die gute Online Reputation eines Bewerbers im Internet veranlasst moderne Personalchefs nicht selten dazu, ihn bei der Vorauswahl der interessanten Bewerber zu berücksichtigen.

Investitionen in Ihre Online Reputation sind daher Investitionen in Ihre Zukunft: Sorgen Sie für eine gute Zukunft.

Werfen Sie hier einen Blick ins Buch:

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Inhalt

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Auszug aus dem Buch

Was ist Online Reputation?

Wissen Sie, welche Meinung Ihre Kunden über Sie haben? Können Sie sich sicher sein, dass weder Ihre Mitbewerber noch Ihre ehemaligen Mitarbeiter die scheinbare Anonymität des Internets für sich nutzen und Negatives über Ihr Unternehmen publizieren? Ja. Wenn Sie ein Ohr am Markt haben und Ihre Online Reputation im Internet tagtäglich aufs Neue überprüfen.

Das Internet dient vielen Konsumenten als Grundlage für ihre Kaufentscheidung. Egal, ob der Kauf später im Ladengeschäft getätigt wird oder nicht, mit dem Internet versucht der Kaufinteressent Unsicherheiten und Informationsassymetrien abzubauen.

Mit der zunehmenden Marktdurchdringung des Internets und dem Entstehen der Blogosphäre können Informationen über Ihr Unternehmen wesentlich schneller eine kritische Masse an Verbrauchern erreichen.

Doch warum sollten Sie auch im Internet auf Ihre Reputation achten?

Eine gute Reputation wird sich für Sie regelmäßig in barer Münze auszahlen. Man vertraut Ihnen und Ihren Produkten und gibt im Zweifelsfall eher Ihren Leistungen eine Chance. Umgekehrt kann eine schlechte Reputation das Zünglein an der Waage und den Gang zur Ihren Mitbewerbern bedeuten. In diesem Falle entgehen Ihnen signifikante Profite. Seien Sie sich deshalb den Fallstricken im Internet bewusst. Früher wurden Informationen der Medien meistens in Printform oder über Radio und Fernsehen kommuniziert. Die Medienlandschaft war eher überschaubar und die meisten Ereignisse waren auf eine lokale Berichterstattung beschränkt. Im Internet ist dies jedoch anders. Wird in einer der Verkehrssprachen, also zum Beispiel in Englisch, über Ihr Produkt berichtet, kann sich diese Nachricht ausbreiten wie ein Buschfeuer. Wenn Sie nicht vorher einschreiten und die Glut ersticken können. Egal, ob die Kritik gerechtfertigt war oder nicht. Sie wird bei Ihren Kunden einen fahlen Beigeschmack haben. Ihre Fassade beginnt zu bröckeln.

Sie sehen es schon, Online Reputation Management ist wichtig! Wenn Sie Ihren Unternehmensnamen oder Brand googlen, also in eine Suchmaschine eingeben, betrachten Sie nicht nur wohlwollend, dass Ihre Corporate Website auf Platz eins ist, sondern auch die Treffer, die sonst noch erscheinen. Sind diese positiv oder negativ?

Und warum „Management“ von Online Reputation?

Galt früher die Binsenweisheit, dass ein unglücklicher Kunde seinen Unmut 6–7 Freunden gegenüber kundtut, erreicht er, laut Jeff Bezos, dem Gründer von Amazon.com, nun ohne Probleme 6–7.000 Zuhörer. Warum? Weil das Internet a) nichts vergisst und b) unglaubliche Hebelwirkungen auf Meinungen haben kann.

Eine maßgebliche Rolle hierbei spielen die empfundene Meinungsfreiheit und die tatsächliche Anonymität. Auch ein gewisses Mitteilungsbedürfnis, beziehungsweise Verärgerung und Wut über gefühlt oder tatsächlich schlechte Dienstleistungen und Produkte, können als Katalysator für eine negative Äußerung in einem Forenbeitrag oder Blogpost dienen. Man verschafft sich Luft und andere können dies lesen und kommentieren. So kann eine Äußerung, lanciert von einem ehemaligen Mitarbeiter, einem Konkurrenten, der Ihren guten Ruf angreifen will, oder aber einem verärgerten Kunden sich schnell zu einer Lawine entwickeln, die Ihre Reputation unter sich begräbt.

Damit Sie den gewünschten Ruf im Internet erlangen und ihn auch erhalten, ist daher Management gefragt.

Wie betreibe ich aber Online Reputation Management?

Ganz einfach. Sie nutzen die Instrumente, die Sie bereits für Ihre Markenbildung einsetzen. Dabei ist der neue Fokus, eine möglichst breite Reputation zu erhalten. Diese stärkt nämlich automatisch Ihren Brand. Nutzen Sie Suchmaschinenmarketing, um Ihre Marketing- und PR-Maßnahmen auch online sichtbar werden zu lassen.

Dazu sollten Sie die folgenden Schritte zusätzlich unternehmen: Überwachen Sie! Was wird über Sie geschrieben? Analysieren Sie die Ergebnisse! Gefällt Ihnen die öffentliche Meinung oder nicht? Beeinflussen Sie! Wir werden nicht von Manipulation, sondern von gezielter Beeinflussung reden. Lenken Sie die öffentliche Meinung in Bahnen, die Ihrem Brand zuträglich sind. Treten Sie dabei aber offen auf. Nichts würde Ihrer Reputation mehr schaden, als wenn Sie als die besprochene Unternehmung „entlarvt“ werden würden. Überwachen Sie in Zukunft alles, was im Internet berichtet wird. Richten Sie sich Google-Alerts ein, die Ihnen gleich neue Treffer zu Ihren Brands, Ihrem Unternehmensnamen oder aber den Namen Ihres Upper Managements liefern. So können Sie gleich, wenn nötig, reagieren, ohne dem Ganzen die Möglichkeit zur Eigendynamik zu liefern.

Achten Sie auch darauf, proaktiv die öffentliche Meinung zu beeinflussen. Kommunizieren Sie offen und nutzen Sie dabei Ihre Firmenwebsite, Blogs und Foren, in denen über Ihren Brand geredet wird. Zeigen Sie, dass Sie die Probleme mit Ihren Produkten und Dienstleistungen a) erkannt haben und b) auch ernst nehmen. So wird aus Kritik Feedback und Sie haben die Möglichkeit, Ihre Online Reputation zu verbessern. Achten Sie auch darauf, dass diese Maßnahmen in Zukunft täglich wiederholt werden. Reputationpflege ist nämlich keine einmalige Angelegenheit.

Aber wie kann ich es vermeiden, dass derartige Diskussionen überhaupt aufkommen?

Machen Sie sich die Prinzipien des Internets zu Nutze. Eine Website erhält nämlich, aus Sicht von Suchmaschinen, dadurch eine gute Stellung, dass möglichst viele andere Webseiten auf sie verlinken. Das gilt dann als eine Empfehlung für die Inhalte der verlinkten Internetpräsenz. Da die meisten Internetbenutzer nur die erste Suchergebnisseite ansehen, sind Sie Ihrer positiven Reputation schon dadurch ein gutes Stück näher, wenn diese zehn Such­treffer ausschließlich positiv über Ihr Unternehmen berichten.

Sie bauen sich sozusagen einen virtuellen Schutzwall um Ihren Brand oder Ihre Unternehmung auf, der Rufmörder oder andere Plagegeister im Cyberspace davon abhält, Ihrer Reputation Schaden zuzufügen.

Gut, aber wie schaffe ich mir diesen virtuellen Real Estate?

Nutzen Sie zuerst Ihre eigene Unternehmensseite. Diese sollte suchmaschinenfreundlich aufbereitet sein und auch die häufigsten Fragen Ihrer Zielgruppen gleich beantworten können. Des Weiteren gilt es, Ihrer Unternehmung ein Gesicht zu geben. Überlegen Sie, gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern in einem Corporate Blog, welches Teil Ihrer Unternehmensseite ist, über den Alltag in Ihrer Firma zu berichten. So können Sie auch Neuigkeiten wie Produkteinführungen oder soziales Engagement Ihrer Unternehmung veröffentlichen, ohne dass dies gleich als Manipulationsversuch der öffentlichen Meinung gewertet wird. Zudem können Sie sich so genannte Web 2.0-Angebote zu eigen machen. Nutzen Sie Networkingbörsen wie Xing.com und Linkedin.com oder Social Networks wie Facebook. Auf Letzterem können Sie zum Beispiel eine Fanpage für Ihr Unternehmen oder für spezifische Produkte aus Ihrem Markenmix einrichten. Des Weiteren können Sie eine Microbloggingplattform wie twitter.com nutzen und über Ihren Unternehmensalltag „zwitschern“. All diese Maßnahmen werden von Suchmaschinen registriert und Sie können, wenn richtig angestellt, die vorderen Plätze der Suchmaschinenrankings einnehmen.

Zusätzlich können Sie auch das Videomarketing für sich nutzen, zum Beispiel in Form von Videos über Ihre Produkte auf youtube.com. Derartige Ergebnisse werden nämlich in den Trefferlisten von Suchmaschinen ebenfalls recht prominent platziert.

Was kann mir schon passieren wenn ich das nicht mache? Es kostet doch nur Zeit.

Wenn Sie anderen die Bühne überlassen, geben Sie das Zepter und Ihre Informationshoheit aus der Hand. Dem Wildwuchs in Suchergebnissen Herr zu werden, wird nicht einfach sein, vor allem weil neue, negative Berichte über Ihr Unternehmen wesentlich schneller gefunden und somit verbreitet werden. Wenn Sie nicht in für Ihren Brand strategisch wichtigen Foren aktiv teilnehmen, verschenken Sie wertvolle Chancen, Informationen über das Empfinden des Marktes zu erhalten und lassen den Schreiern das Feld.

So kann es durchaus passieren, dass Ihr Ruf nachhaltig Schaden nimmt, was im Extremfall soweit führen kann, dass Ihnen komplette Absatzmärkte wegbrechen. Vergleichen Sie die Risiken für Ihre Reputation am besten mit einem Schnupfen im Winter. Wenn Sie merken, dass Sie sich nicht wohl fühlen und sich für 1–2 Tage schonen, sollte das Ganze schnell wieder Geschichte sein. Lassen Sie aber dem Schnupfen freien Lauf und kümmern sich nicht weiter darum, kann daraus recht schnell eine Grippe oder gar eine Lungenentzündung entstehen.

Das Ohr am Markt

Wenn Sie ein Produkt entwickeln, haben Sie im Idealfall schon in einem sehr frühen Stadium Vertreter Ihrer angestrebten Zielgruppe im Boot. Diese helfen Ihnen, aus Konsumentensicht, sensorische Eigenschaften oder die Wahrnehmung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistungen zu erkennen und, wenn nötig, Änderungen vorzunehmen. Beachten Sie dabei aber, dass Sie gefilterte Informationen erhalten. Wenn Sie zum Beispiel bei einem Usabilitytest nach einer ehrlichen Meinung fragen, wird immer noch eine gedämpfte Variante zum Vorschein treten. Man möchte dem Gegenüber ja nicht weh tun, indem man seine Meinung offen vertritt. Im Internet ist dies anders. Die Anonymität, die aus Kundensicht herrscht, sorgt dafür, dass Sie ungefiltertes Feedback direkt von Ihren Kunden erhalten.

Schreibt zum Beispiel eine Nutzerin mit dem Namen „Marika P.“, dass sie auf eine Beantwortung ihrer Reklamation durch Ihre Unternehmung mehrere Wochen warten musste, können Sie daraus ableiten, dass Ihr Kundendienst Optimierungsbedarf hat. Wenn Sie Frau P. dann auch noch direkt kontaktieren, sich für das Feedback bedanken und sich entschuldigen, haben Sie eventuell aus einer Kritikerin eine Evangelistin gemacht. Frau P. wird sich eventuell derart darüber freuen, dass sie zumindest ihren Freunden in der realen Welt von Ihrer netten Geste erzählt. Wenn der ganze Vorgang der Konfliktbewältigung dann auch noch im Internet geschah, können andere Verbraucher davon ausgehen, dass sich bei zukünftig auftretenden Problemen schnell eine verträgliche Lösung finden wird. Sie haben aus einem drohenden Imageschaden eine positive Eigenwerbung gemacht.

Auch können Sie aus den Wünschen und Sehnsüchten Ihrer Kunden (oder aber derer des Wettbewerbs!) Ideen für neue Produkte ableiten. Nehmen Sie die vermissten Produkteigenschaften einfach in einen Produktrelaunch auf und stechen Sie damit Ihre direkte Konkurrenz aus. Ihre Kunden werden recht schnell erkennen, dass Sie Kritik und Feedback oder auch Änderungswünschen gegenüber offen sind und Ihnen bei Neuentwicklungen zur Seite stehen. Dies stärkt auch die Bindung an die Marke, was Ihnen wiederum eine stärkere Treue Ihrer Kunden ermöglichen kann.

Die Möglichkeiten, die Sie durch Online Reputation Management haben, sind enorm. Allen Fallstricken zum Trotz gab es in der Welt vor dem Zeitalter des Internets recht wenige Möglichkeiten für Unternehmen, aktiv an ihrer Reputation zu arbeiten. Die einzigen Vehikel, um ihre Marketingbotschaften zu transportieren, waren PR-Maßnahmen oder aber Marketing-Aktivitäten, wie zum Beispiel bezahlte Werbung. Nun haben Sie die Möglichkeit, Ihren Brand nach Ihren Wünschen aufzubauen und gleichzeitig haben Sie noch Gehör für die Wünsche der Verbraucher.

Achten Sie aber bei allen Äußerungen (offline oder online) gegenüber Ihren Kunden darauf, nicht mit „gekränkten Ego“ zu antworten. Derartige Ausrutscher sind ein gefundenes Fressen, auf das sich Ihre Konkurrenten und Kritiker gerne stürzen werden. Legen Sie sich ein dickes Fell zu, denn nicht jede Äußerung, die Sie über Ihre Produkte lesen werden, wird Ihnen gefallen.