Es gibt keinen Königsweg zum Kunden! Multikanalvertrieb heißt das Zauberwort
Multikanalvertrieb: Händler müssen verschiedene Vertriebskanäle nutzen und optimal aufeinander abstimmen - © imageteam - Fotolia.com
In einer Endkundenbefragung hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg zusammen mit dem Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens die Präferenzen von Konsumenten ermittelt. Das Ergebnis: Kunden lieben die Vielfalt und beschränken sich längst nicht mehr auf einen Vertriebskanal. Händler stehen heutzutage somit immer mehr vor der Herausforderung, verschiedene Vertriebswege gleichzeitig zu nutzen und optimal aufeinander abzustimmen. Multikanalvertrieb ist das Stichwort.
Informationsmedium Nr. 1: das Internet
82 Prozent der befragten Verbraucher nutzen das Internet, um sich über Produkte zu informieren. Vor allem die Informationsbeschaffung über Suchmaschinen wie Google ist bei Verbrauchern beliebt. Aber auch Online-Shops und Unternehmenswebseiten sollten als Informationsquelle nicht unterschätzt werden. Erst an zweiter Stelle nannten Konsumenten den Fachhandel, um sich vor einem Kauf über Produkte zu informieren. Ebenfalls relevant für die Informationsbeschaffung: Ratschläge von Freunden und Bekannten. Aber auch der gute alte Produktkatalog hat noch längst nicht ausgedient: So informieren sich 30 Prozent aller Verbraucher gerade vor dem Kauf hochpreisiger Produkte, wie beispielsweise Uhren, gerne anhand von stark bebilderten Katalogen. Dabei spielt die Bequemlichkeit und die einfache Handhabe für Konsumenten eine wichtige Rolle. Kataloge laden dazu ein, es sich gemütlich zu machen und das Produktangebot in Ruhe durchzublättern und auf sich wirken zu lassen.
Die Studie ergab auch: Mit den richtigen Anreizen lassen sich Kunden auch gerne von neuen Vertriebskanälen überzeugen. So gaben knapp die Hälfte der Befragten an, sich durch Angebote wie „die Selbstabholung vor Ort“ oder Gutscheine locken zu lassen. Dabei erwarten sie jedoch, dass die Preise und der Service bei den verschiedenen Kanälen einheitlich sind.
Viele Wege führen zum Kunden
Die Studie zeigt: Es gibt nicht einen Königsweg zum Kunden. Händler müssen auf verschiedenen Hochzeiten gleichzeitig tanzen und dürfen sich nicht auf einen Vertriebsweg beschränken. Damit sie dabei erfolgreich sind, ist es wichtig, Prioritäten zu setzen. Doch wo anfangen? Die Studienergebnisse machen ganz deutlich: Im Internet findet der Kunde zu seinem Produkt und somit auch zum Händler. Das Thema Suchmaschinenoptimierung (SEO) sollte deshalb stets weit oben auf der Agenda stehen. Webseiten und Online-Shops müssen unbedingt regelmäßig gepflegt und mit aussagekräftigen Produktbeschreibungen und – Bildern befüllt werden. Aber auch Empfehlungsmarketing zahlt sich für Unternehmen aus. Für Empfehlungen von Freunden und Bekannten spielen vor allem soziale Netzwerke wie Facebook oder Bewertungsportale wie Qype eine wichtige Rolle.
Die komplette Studie „Multikanalvertrieb: ganz klar! Aber wie? – Fakten aus dem deutschen (Online-)Handel“ können Sie sich hier kostenlos downloaden: http://www.ecommerce-leitfaden.de/downloads.html?mulka=1
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