Unternehmen setzen auf Social CRM - häufig ohne das nötige How-to
Social CRM, mobiles CRM und die Nutzung des CRM als zentrales Arbeitsinstrument - das
sind die Customer Relationship Management-Trends des Jahres 2011. Dies ergab eine Studie von
BSI, Business Integration AG, in deren Mittelpunkt die Einsatzgebiete von CRM-Software sowie
die ganz persönlichen Trends der Entscheider standen. Media-treff.de hat darüber
berichtet.
Wer nutzt CRM-Software?
CRM-Software scheint mittlerweile in vielen Unternehmen angekommen zu sein. 77 Prozent der Befragten setzen bereits auf professionelle Software-Unterstützung in der Kundenbetreuung. Allerdings gilt dies eher für große Unternehmen und Mittelständler als für Kleinunternehmen. Letztere arbeiten nämlich häufig noch ohne spezielle CRM-Lösungen.
Zu den Hauptnutzern von CRM-Software gehören mit 74 Prozent die Mitarbeiter im Verkauf und mit 66 Prozent diejenigen, die im Marketing arbeiten. Im Service sind es 40 Prozent, in der Geschäftsführung und im Contact Center ebenfalls - auch hier scheint die CRM-Software angekommen.
Welche sind die persönlichen CRM-Trends für 2011?
Überraschendes lieferten die Antworten auf die Frage nach den Trends: Mobiles CRM liegt mit 42 Prozent an der Spitze, gefolgt von der Nutzung des CRM als zentrales Arbeitsinstrument (37 Prozent). An dritter Stelle befindet sich mit 26 Prozent das Social CRM.
Erst weiter hinten taucht ein aktuell viel disktuiertes Thema auf: CRM aus der Cloud. Gerade mal 13 Prozent der Entscheider haben sich für diese Art CRM in der Befragung ausgesprochen und halten es tatsächlich für eine Art Trend in diesem Jahr. Denn noch immer scheint die Sorge um die wichtigsten Daten bei dieser Lösung groß.
Social CRM immer gefragter
Dass Social CRM künftig mehr und mehr Bedeutung beigemessen wird, das förderte nicht nur die Befragung von BSI zu Tage. Auch auf dem marketingshop blog haben wir das Thema bereits erörtert: Basierend auf einer Studie der Management-Beratung Detecon in Kooperation mit der Munich Business School handelt der Artikel “CRM der Zukunft: Social Networks im Kundenservice” davon, dass es in wenigen Jahren quasi dazugehören wird, dass Kundenanfragen via Social Network beantwortet werden.
Unternehmen müssen jedoch bedenken, dass Social CRM nicht nur Chancen, sondern auch Fallgruben birgt. Vor allem dann, wenn man nicht auf die richtige Kundenansprache setzt. Eine kurze Entschuldigung, auf die lange Zeit keine Taten folgen, reicht nicht aus. Der Kunde will sich ernst genommen und gut betreut wissen. Seine Geduld ist da nur mäßig strapazierbar.
Ohnehnin sollten Online-Kundenanfragen im Allgemeinen zügig beantwortet werden. Denn jeder fünfte Kunde wünscht sich eine Antwort innerhalb von vier Stunden. 12 Prozent erwarten gar innerhalb von zwei Stunden eine Rückmeldung vom Unternehmen.
Vielen Unternehmen fehlt das Wissen um den richtigen Einsatz
Die Studie von BSI förderte zudem zu Tage, dass Social CRM zwar ein großer Trend der Entscheider ist. Laut offizieller Pressemitteilung würden CRM-Werkzeuge tatsächlich gerade verstärkt nachgefragt. Auch die technische Umsetzung sei gar nicht schwer. Viele Unternehmen benötigten allerdings noch Unterstütung in Sachen How-to. Die Unsicherheit, wo und wie Social CRM eingesetzt werden kann und soll, sei wohl einfach noch recht groß.
Weiterführende Artikel zum Thema
Tweet This
Share on Facebook
Digg This
Save to delicious
Stumble it-
RSS Feed
Folge
uns auf Twitter!